수원 장산의료재단 이춘택병원(병원장 윤성환)이 병원을 처음 방문한 환자 400명 대상 설문을 시행한 결과 진료서비스도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 진료 의사의 설명인 것으로 나타났다.

이춘택병원은 환자들을 대상으로 ‘진료서비스에 만족하느냐’는 질문에 응답자의 93%가 ‘만족한다’고 대답했다고 밝혔다. 진료서비스에 만족하는 이유에 대해서는 응답자의 41%가 ‘친절함과 이해하기 쉬운 설명’을 꼽았으며, ‘향후 치료 계획에 대한 구체적인 설명’이 25% 순으로, 66%가 설명을 잘해줄 때 진료에 만족하는 것으로 나타났다. 그 뒤를 ‘이어 말을 끝까지 들어줘서’가 12%, ‘과잉진료가 없어서’가 8%, ‘빠르고 체계적인 진료 시스템’이 7% 순으로 나타났다.

세부적으로 살펴보면 연령대별로 답변에 차이를 보였다. 20~30대는 주로 ‘과잉진료가 없고 빠르고 체계적인 진료 시스템’을 진료서비스 만족을 느끼는 요인으로 꼽았고, 40대 이상에서는 ‘자세한 설명이나 경청’ 등 의료진의 태도적인 면에 좀 더 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

설문에 응답한 한 30대 환자는 “허리디스크로 인해 여러 정형외과, 재활의학과 등에서 치료했으나 호전이 없고 통증만 더 심해졌다. 지인의 추천으로 한번 더 믿어보자 해서 방문했는데 진료과장님께서 이해하기 쉽게 설명해주고 어떻게 해야 디스크가 더 악화되지 않는지 꼼꼼히 설명해줘서 너무 좋았다”며 진료 만족을 느낀 사유에 대해 답했다. 반대로 불만족을 응답한 환자 중에서는 주치의가 성의 없이 설명하거나 통증에 대한 이해나 공감이 부족했다는 경우가 가장 많았다.

이춘택병원은 매년 신환 고객을 대상으로 진료 만족도를 조사하며 그 결과를 의료진과 공유하고 부족한 부분은 교육을 통해 개선하고 있다. 지난해 말에는 의료진을 대상으로 환자 응대 커뮤니케이션 스킬에 대해 2회 대면 교육을 했다. 또한, 매월 친절 의료진을 선정, 시상하며 진료실 내 더욱 친절한 의료 환경이 조성되도록 동기부여하고 있다.

지난해 친절 의료진으로 가장 많이 선정된 정형3과 박장호 과장은 “환자분께서 하는 이야기를 끊지 않고 끝까지 들으려고 최대한 노력한다”며 “경청하고 공감하다 보면 환자분과 라포(Rapport)가 형성돼 진단과 치료에도 많은 도움이 된다”고 말했다.