서유성 병원장은 “과거의 의료는 모든 것이 공급자 중심이었지만 이제 환자중심의 의료가 필수적이고 모든 프로세스 역시 환자 중심으로 재편되고 있다.”며 “이를 위해 가장 중요한 것이 ‘환자 경험 서비스’로 과거 ‘고객 만족’이나 ‘질 향상’을 환자 중심적 시각에서 다시 정의한 것이 ‘환자 경험’과 ‘서비스 디자인’”이라는 말로 자신의 경영관을 요약했다.

서 원장은 환자경험 관리를 위해 지난해부터 경영효율과 마음을 사로잡는 디자인, 환자경험 중심 서비스라는 과제를 정하고 이를 구현하고 있으며 올해는 환자제일주의를 위해 ‘안전한 진료, 고품질 진료, 환자만족 진료, 고부가가치 진료’라는 네 가지 지표를 설정, 이와 관련한 16개의 테스크포스팀도 새롭게 구성해 활동 중“이라고 설명했다.

환자제일주의, 환자경험관리를 위해 지금까지 환자경험서비스 워크숍과 간호부 외래팀을 시작으로 교수팀, 간호부 병동팀, 진료지원팀, 행정부서 각 팀들이 과제를 발표를 통해 환자경험 혁신에 나서고 있다. 진료부분도 각 테스크포스팀 교수들이 직접 환자와의 소통은 물론, 직원들과의 소통을 위한 다양한 방안들을 제시, 실전에 활용하고 있다.

서유성 병원장은 “지금까지 안내문들은 병원에서 알려주고 싶은 것이 우선이고 환자가 알고자 하는 것은 뒷전이었다”며 “작은 것이지만 환자의 입장에서 생각하는 것이 중요하다”고 강조했다.

담당간호사 제도와 해피라운딩을 비롯해 소아병동에서는 어린이용 수저와 어린이용 변기 커버 등 맞춤서비스를 제공하고 소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을 시행하는 조조(早朝)내시경클리닉을 운영하고 있다.

서유성 병원장은 “이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다. 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁을 해야 할 시기다. 환자제일주의를 실현하기 위해 안전한 진료, 고품질 진료, 환자만족진료를 강력히 추진해 최대 규모는 아니지만 최고 좋은 병원을 만들어 가겠다”고 강조했다. 순천향대병원의 환자제일주의를 위한 노력이 어떤 변화와 성과를 낼 지 주목된다.