이번 CS 캠페인의 주제는 "알기 쉽게 설명하는 병원"으로 그동안 병원 CS팀이 실시한 자체 설문조사와 소비자보호원 의료피해구제 상담건을 파악한 결과, 환자들이 의료진의 설명부족을 단일 항목 중 가장 큰 불만으로 여기는 것으로 나타남에 따라 "자세한 설명의 중요성"을 전직원에게 전파하기 위해 "알기 쉽게 설명하는 병원"이 첫번째 주제로 선정되었다.
삼성서울병원의 CS 캠페인은 △전사적 차원의 서비스 콘셉트 도입으로 일관성 있는 서비스 유지 △내부 직원간 일체감 고취 △환자 및 보호자 만족도 제고 △병원 이미지 제고 등의 목적으로 진행된다.
구체적으로 보면 9월 1일 월례조회 시간을 통해 전 임직원이 캠페인을 공유하는 것을 시작으로 △외래 주요 각 과별 설명 간호사 운영 △ 본관과 별관에 진료상담 데스크 및 검사 예약 데스크를 마련하여 진료 상담 간호사를 배치함으로써 환자가 상담할 수 있게 하고 △Call-center(3410-3000)에 전화 상담 간호사 3명을 배치해 전화만으로도 충분한 상담이 될 수 있게 하며 △원내에 대형 현수막과 홍보포스터를 게시해 전 임직원이 캠페인에 동참하게 할 계획이다.
이밖에도 병원을 처음 방문하는 환자에게는 신환 스티커를 배부, 병원 임직원들이 첫 방문 환자임을 바로 알 수 있게 하여 더욱 친절하고 자세하게 설명할 수 있게 함으로써 환자의 불편을 최대한 줄이며 정기적인 우수사례 공유와 설명 퍼레이드, 우수 친절 직원에게 포상하는 설명 챔피언 선발 등의 행사를 통해 인센티브를 부여함으로써 임직원들의 CS 캠페인 동기를 강화해 나갈 예정이다.
홍성수 CS팀장은 ꡒ이번 캠페인을 위해 8월부터 사전준비한 결과, 처음 병원을 찾는 환자에 대한 친절한 응대 필요성이 부각되어 신환 스티커 부착 방안을 임직원들에게 공개한 결과 반응이 좋았다ꡓ며 CS 캠페인의 지속적인 전개를 통해 다시 한번 환자만족도의 질적 향상을 이루어 낼 것이라고 밝혔다.
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