연세대 세브란스병원(원장 이병석)이 6일 AI 챗봇 서비스 ‘세라(SERA)’를 도입했다.

‘세라(SERA)’는 Severance(세브란스), Early Response(신속한 답변), AI Chatbot(인공지능 챗봇) 단어 조합으로 고객의 질문에 신속하게 답변을 제공하는 인공지능 챗봇 서비스이다.

SERA는 병원의 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 제작됐다. 고객 문의에 대해 텍스트, 이미지 등 다양한 답변을 제공하며 다빈도 문의의 경우 버튼 기능을 통해 더욱 빠르게 접근할 수 있다.

대화창을 이용한 문의 시, 음절 또는 형태소만 입력해도 해당 질문에 대한 답변이 가능하다. 답변에는 문의 사항과 관련된 부서에 전화 바로걸기 서비스가 함께 제공돼 채팅이 어려운 고객도 빠르고 쉽게 해당 부서와 전화 연결이 이어진다.

또 다양한 대화 형태를 데이터베이스로 구축해 사용자 의도를 파악하고 질문에 부합되는 답변을 실시간으로 제공한다. 사용자와 주고받는 데이터가 축적될수록 정교한 맞춤형 답변이 가능한 ‘사용자 중심의 성장형 프로그램’인 셈이다.

세브란스병원 홈페이지를 통해 접속하거나 세브란스병원 인공지능 챗봇 세라 URL(http://chatbot.yuhs.ac/)을 통해 직접 접속이 가능하다. 모바일을 통한 이용 시에도 같은 방법으로 이용할 수 있다. 365일 24시간 고객 질문에 실시간 답변도 제공한다.

이병석 원장은 “SERA가 주말이나 야간 등 소통채널이 운영되지 못하는 시간에도 고객들의 답답함까지 해소해 줄 수 있을 것”으로 기대했다.